Beschlussempfehlung:

 

Der Weg, das Landratsamt Coburg zu einem service- und kundenfreundlichen Landratsamt im Sinne der vorgetragenen Maßnahmen weiter zu entwickeln, wird befürwortet.

 

Die entsprechenden Maßnahmen sollen Zug um Zug umgesetzt werden.

 

Die erforderlichen Haushaltsmittel sind in den Planungen für die Jahre 2018 ff zu berücksichtigen und einzustellen.

 

Der Kreispolitik ist in geeigneter Weise regelmäßig über den Fortgang zu berichten.

 

 

 

Sachverhalt:

 

Der Landkreis Coburg ist Mitglied im Innovationsring des Bayerischen Landkreistages. Zusammen mit weiteren 25 Landkreisen wird dort daran gearbeitet, die Landratsämter auf die Herausforderungen der Zukunft vorzubereiten. Dazu zählt, neben weiteren Feldern wie die Digitalisierung der Verwaltungsleistungen auch den Erwartungen der Bürger an den Service und die Qualität von Verwaltungsleistungen gerecht zu werden. Die Erwartungshaltungen der Bürgerinnen und Bürger im Landkreis Coburg wurden durch Kundenbefragungen (letztmalig 2015) ermittelt; auch Erkenntnisse der Mitarbeiter (letzte Mitarbeiterbefragung 2016) flossen ein. Letztlich tragen weiter die Erfahrungen der internen Organisationsbereiche stark zur Gewinnung eines objektiven Bildes bei, wie ein Amt nach außen arbeitet und wirkt.

 

Die Kundenbefragung im Jahr 2015 und die Mitarbeiterbefragung im Jahr 2016 haben hinsichtlich der Serviceorientierung Defizite aufgezeigt. Seit Bezug der Liegenschaft auf der Lauterer Höhe im Jahr 1988 hat praktisch keine Weiterentwicklung oder Anpassung in Bezug auf den Besucherempfang sowie die persönliche und telefonische Erreichbarkeit stattgefunden.

 

Aus diesem Grund ist Ende 2016 eine interne Projektgruppe (Ulrike Stadter, Felix Hanft, Armin Stößel, Norbert Wittmann – PR - und Dieter Pillmann) eingesetzt worden, mit der Aufgabe, Möglichkeiten und Bedarfe zu ermitteln und Lösungswege aufzuzeigen, um Fortschritte im Kundenservice nach außen, aber auch durch Optimierung von Verwaltungsleistungen nach innen, eine Verbesserung der Gesamtsituation zu erreichen.

Begleitet wird die Tätigkeit seither durch die Fa. i-SYS GmbH, München, einer renommierten und vom Bayerischen Landkreistag (zumindest inoffiziell) empfohlenen Beraterfirma. Die Projektbetreuung liegt in den Händen von Heiko Altmann.

 

Heiko Altmann stellt ergänzend zu dieser Verwaltungsvorlage den bisherigen Sach- und Ergebnisstand in einer PowerPoint-Präsentation vor.

 

Zunächst wurde eine Ist-Analyse im Zeitraum März/April 2017 durchgeführt.

Eine Besucherzählung ergab eine durchschnittliche Besucheranzahl von rd. 130 Kunden täglich für das Landratsamt. Zusätzlich kommen ca. 150 Kunden/Tag zur Zulassungsstelle und ca. 25 Kunden/Tag zur Fahrerlaubnisbehörde – diese Einrichtungen verfügen bereits über eine eigene, moderne Serviceanlaufstelle, die sich gut bewährt hat.

Eine telefonische Verkehrsmessung im gleichen Zeitraum ergab im Mittel ca. 1.300 eingehende Anrufe pro Tag. Neben der unerwartet hohen Zahl der Telefonkontakte lieferten die Erreichbarkeits- und Qualitätsstatistiken wichtige Erkenntnisse.

 

Die Ergebnisse wurden an die Führungskräfte des Hauses kommuniziert. Der Personalrat war und ist eng eingebunden.

 

Die Projektgruppe entwickelte daraufhin eine Strategie, ausgemachte Schwachstellen zu beseitigen.

Empfohlen wird, den Bürgerservice für das Landratsamt Coburg auszubauen, zunächst aber grundsätzlich neu zu organisieren. Geschehen soll dies durch den Aufbau eines, vom Besucherempfang getrennten Telefonservice, und der Verbesserung der Beratungstätigkeit direkt im Eingangsbereich, mit der zusätzlichen Übernahme einfach gelagerter Tätigkeiten, die sozusagen vor die Klammer gezogen werden, um den Bürger schneller zu bedienen und die Fachkräfte von einfachen Tätigkeiten zu entlasten. Im künftigen Bürgerservice sind demnach Fachkräfte mit Verwaltungsausbildung tätig. Zusätzlich sollen breitere Öffnungszeiten (über die Mittagszeit) und darüber hinaus eine bessere telefonische Erreichbarkeit gewährleistet werden. Hierfür ist es auch notwendig, hausweite Standards einzuführen (z. B. Telefonverhalten, Nutzung technischer Möglichkeiten der Telekommunikation), ein Controlling und eine kontinuierliche Steuerung zu etablieren und das Dienstleistungsangebot nebst Ablauforganisation darauf abzustellen.

 

Zur Umsetzung ist es erforderlich, neben organisatorischen Änderungen mit Definition eines neuen Dienstleistungsangebots (auch online),

a.    die räumliche Situation im Eingangsbereich baulich zu modernisieren und an die neue Organisation anzupassen (Kostenschätzung: für „Rückbau Glasempfang“ und Haustechnik, Empfangstresen neu im Eingangsbereich, Ausbau/Einrichtung Backoffice in Raum E 02 = ca. 150 t €)

b.    die personelle Ausstattung anzupassen, durch zusätzliche Kapazitäten oder interne Umsetzungen (bisher ca. 1,5 VZ-Anteile, künftig 4,0 VZ-Anteile, davon 1,0 VZ-AnteileSynergien, verbleibt 1,5 VZ-Anteile EGr. 5/6 = ca. 70 t €),

c.    und ggf. im Zuge der Erneuerung der Telefonanlage, den IuK-Einsatz zu optimieren, um den Weg in eine digitale Verwaltung konsequent fortzusetzen.

 

Zentrales Ziel ist, nach außen spürbare Qualitätsverbesserungen zu erreichen und dadurch zufriedenere Bürgerinnen und Bürger zu haben und das Verwaltungsimage zu verbessern.

Gleichzeitig sollen nach innen Verwaltungsvorgänge optimiert werden, um die Mitarbeiter zu entlasten und effektiver einsetzen zu können und damit die Häufigkeit von Nachfragen und Beschwerden zu senken.

 

Die Kreispolitik soll rechtzeitig informiert und eingebunden werden und idealerweise gleichermaßen von der Notwendigkeit der vorgeschlagenen Maßnahmen überzeugt werden.

 

Die Verwaltung sieht dringenden Handlungsbedarf und ist sicher, einen richtigen und guten Weg vorzuschlagen.

Der eingangs zitierte Innovationsring im Bayerischen Landkreistag hat eine Handlungsempfehlung herausgegeben. Praxisbeispiele zu erfolgreichen Umsetzungen gibt es in Bayern bereits vielfach. Die Broschüre kann auf der Homepage des Landkreistages downgeloaded werden (unter: https://www.bay-landkreistag.de/landkreistag/BayerischerInnovationsring/Projektarbeit.aspx ).

 

Für die Fortsetzung des Projektes bedarf es jetzt der Unterstützung eines befürwortenden Grundsatzbeschlusses